顧客志向の複雑

　苦境に立つ米国GMの戦略転換によって資本提携の先行きが見えないスズキの軽自動車が危ない。日本国内の軽自動車市場は急速な拡大傾向にあり、2005年の年間新車販売台数ではスズキのワゴンRが依然首位を保つ。しかし、うかうかと悦に入る場合ではない。J.D.Power ASIA PACIFICという米国系調査会社の昨年12月に行われた調査によれば、軽自動車販売サービスのメーカー別顧客満足度ランキングではスズキは何と4位に甘んじてしまっているのだ。一般に、品質の良さ、価格の安さという競争力は市場の成長とともにその勢いを減じ、付帯サービスという競争力が市場を揺るがすようになる。品質や価格があまり変わらないのであれば、担当者の接客態度やサポート体制の完備など、顧客の視点でサービスを提供してくれる商品を選ぼうとするのは、当然の消費者心理であろう。品質と価格で勝負してきたスズキの付帯サービス戦略は今重要な局面にある。
　
　「いい木を見ると、その木の中にバットが浮かんで見えるんです。」
　WBC初代王者に輝いた王ジャパンのキャプテンイチロー選手のバットを作り続けてきた久保田五十一さんは語る。年間3万本超の木材を仕入れるが、そのうちプロ用のバットに生まれ変わるのは、わずか3割に過ぎないという。最高の素材を見抜く力と卓越した技によって生み出されたプロの品質が、プロの雄姿をさらに輝かせる。ものづくり大国日本の魂は、「もの」にこそ込められるべきではないのか。顧客に迎合するサービス業の急速な台頭を尻目に、戦後の高度経済成長を支えた職人魂復活を願う声は多い。BRICsによる製造業界席捲は、ものづくり大国日本のアイデンティティを揺るがす由々しき事態なのであろう。
　

　ロジャーズ Rogers,C.R.は、来談者中心療法（client-centered therapy）という心理療法の一分野を開拓した。ロジャーズによれば、人間は誰もが本来的に成長に向かう強い自己実現（self actualization）欲求を持っているが、心理療法を受ける来談者はその欲求が一時的に挫かれた状態にある。来談者の本来的自己実現欲求を引き出すには、心理臨床家の態度が次の三つの条件を満たしていればよい。すなわち、(1)真実性（genuineness）、(2)無条件の肯定的尊重（unconditional positive regard）、(3)共感的理解（empathic understanding）という三条件である。心理臨床家は、来談者とのカウンセリングの中で自らの内に生じてきた思考や感情をありのまま誠実に語り（真実性）、来談者の言葉を否定したり批判したりすることなく肯定的に受け入れ（無条件の肯定的尊重）、来談者の内的な経験を可能な限り共感的に理解する（共感的理解）ことで、来談者は必然的に自己実現欲求を取り戻し、十分に機能する人間（fully functioning person）になることができる。ロジャーズ理論は平易で感覚的にも受け入れやすいため、心理臨床に限らず教育や医療など様々な分野に広まったが、その功罪は半ばであった。ロジャーズ自身が心理臨床の専門性を否定し誰もが実践し得るものとしたために、ロジャーズ実践の専門的訓練を受けず付け焼刃的な技法に走る人が多く出た。来談者の話を「そうでしたか。それは辛いですね。」などとただ耳を傾けるだけの人や、「そのとき、あなたは～と思ったわけですね。」と来談者の言葉をただ繰り返すだけの人を量産したのだ。来談者への尊重という名の下に来談者のご機嫌取りに成り下がったり、来談者に共感しすぎるあまり感情的に巻き込まれて自らも塞ぎ込んでしまったりといった心理臨床によくある失敗は、こうした俄か技法に起因するケースが多い。俄か技法に陥ってしまう最大の要因は三条件の一つ「真実性」が欠落していることにある。真実性とは、「自己と経験とが一致していること」である。来談者が「このカウンセリング無駄だと思うのですが。」と挑発してきたとき、「そうですか。それは辛いですね。」などと共感している場合ではない。心理臨床家は当然無駄ではないと思っているからそこにいるのである。来談者の挑発的な言葉の裏を読み解きその感情に共感しながらも、自らは無駄ではないと感じていることを率直に伝えることができなければ、真実性がその臨床に機能しているとはいえない。
　
　顧客志向という理念は、顧客迎合とは相容れない。顧客に媚びるものづくりやサービスは、一時的な顧客満足は引き出せても、決して長続きしない。顧客にこき使われて疲弊するか、顧客に飽きられて見放されるか、概して良い結果は生まない。多くの新人営業マンがそんなことは十分頭で分かっていながらも、客に媚びるセールスをしてしまうのは、顧客満足を引き出すための技法として手っ取り早いからであろう。事実、それは一時的な成績向上に貢献するのである。そうではなく、営業マン自身がセールスする商品やサービスを心から優れていると感じ、その商品やサービスの優位性と合致する潜在的な顧客ニーズを自ら主体的に発見していくという真実性に基づいた営業活動を行えるようになったとき、その営業マンに対する顧客満足度は恒久的に高まるだろう。
　
　自動車販売の接客やアフターサポート、緻密なバットづくり、営業マンのセールス。その商品を使う人、そのサービスを受ける人の視点に立った商品やサービスを開発、提案していくのは当然のことであるが、自らのこだわりを曲げてまで相手に合わせようとすると、その時点で相手からの信頼感や安心感は遠のいてしまう。だからといって、こだわりばかりで顧客の視点を欠いている商品やサービスでは鳴かず飛ばずであろう。俄か技法に陥らず、自らの真実性に基づいた上で、いかに尊重と共感を巧みに操るかという難しい匙加減の技術こそが、真の顧客志向を支える。真の顧客志向にものづくりもサービス業もない。真の顧客志向を見失った体たらくが、建設業というものづくりであったばかりではないか。顧客志向をこれまで品質に反映してきたスズキは、それを付帯サービスにも適用することができるか。ホンダや日産の猿真似をして、俄か技法に陥ってはならない。